凤凰县12345政府服务热线2020年第一季度工作概况

一、平台受理情况

2020年1月1日到2020年3月31日，凤凰县12345政府服务热线共接听市民来电712个，其中有效受理事项605件，无效电话107个。其中：求助类154项，占25.45%；投诉类52项，占8.60%；咨询类312项，占51.57%；意见建议类6项，占0.99%；举报类18项，占2.98%；其他类63项，占10.41%。

二、受理事件办理情况

受理的605项事项中，热线呼叫中心直接回复561项，占92.73%，满意率100%，转交县直部门（乡镇）办理44项，占总受理数的7.27%，共办结44件，服务过程满意率99.98%，办理结果满意率99.98%。

三、民生热点

（一）求助类多涉及土地纠纷、挪车、工人工资、供水供电等；

（二）投诉类多涉及噪声污染、快递和物业公司的服务态度和商家的不合理收费及商品的质量问题；

（三）咨询类多涉及疫情期间来凤条件、交通出行、返乡返工、景点景区开放情况及一些单位的电话号码或已被处的罚款是否合理等；

（四）意见建议类涉及城市建设和提高相关单位的办事效率等；

（五）举报类多涉及疫情期间长途客车存在私运情况、公共场所个人防护不到位、娱乐场所擅自开放、煤气罐液化气不足量等。

四、典型事例

（一）居民反映：县安居顺房产中介公司以办银行按揭的名义多收了7000多元的费用，请求帮忙追回多收的费用。

办理情况：12345热线办把此事件分派到县住房保障中心，要求住房保障中心安排工作人员到现场核实、调查、取证，尽快解决。次日，通过协调，安居顺房产中介公司给诉求人退回了多收的7000多元费用。

（二）居民反映：城北家苑小区外，有施工队在凌晨1点多钟仍然在施工，严重影响居民休息，要求执法部门立即制止施工方停止施工。

办理情况：12345热线接到居民投诉后，要求执法局到现场处理，立即制止施工方继续施工。执法局接到事件分派后，局长亲自调度，接近2点钟时完成事件办理。

（三）居民反映：十二兽KTV休闲娱乐厅凌晨一、二点钟，还在营业，给周边居民造成很大困扰。要求相关职能部门就行业营业时间进行整顿。

办理情况：州生态环境局凤凰分局反馈该店手续不全，不在其职责范围。文化执法大队蹲守至凌晨一点多钟，及时取得该店非法营业证据，目前该娱乐场所仍处于停业状态。

凤凰县12345政府服务热线办公室

2020年4月1日